Integração: O Calcanhar de Aquiles para a Experiência do Cliente

 

Com que frequência você usa as mídias sociais para se envolver com uma marca para expressar suas queixas ou elogios? E com que frequência essa empresa responde com algo significativo para você?

 

 

 O paradoxo

 

A experiência do cliente na interação com sua empresa está no coração de todos os negócios. Para obter uma visão holística do seu cliente, é necessário colocar ordem no caos de todas as fontes de dados fragmentadas: dados de CRM, dados de atendimento ao cliente, comportamento dos clientes no site, mídias sociais etc.

 

A integração de todos esses dados é essencial para melhorar o engajamento do cliente, reduzir a rotatividade, criar experiências de marca "mais próximas" e construir relacionamentos marcantes com os clientes. Você deve personalizar suas ações de marketing, promoções, produtos e serviços, pois isso ajudará a encurtar os ciclos de vendas e impulsionar o crescimento da receita.

 

As empresas ficam muito empolgadas com uma plataforma de marketing que promete usar inteligência artificial para responder ao comportamento do site e para proteger os data lakes em segmentos de mercado lucrativos. Mas, estranhamente, achamos que o sucesso da experiência com o cliente é garantido. O principal desafio é garantir que todos esses dados fluam para esses “lagos de dados” ou “armazéns de dados” em primeiro lugar.

 

 

Conheça seu cliente

 

Dados fragmentados de clientes

Um exemplo crítico de fragmentação de dados sobre o negócio é o grande número de locais em que os dados de clientes de qualquer empresa reside. Se eu pesquisar para comprar uma nova solução de software, acabarei em seu sistema de CRM. O sistema de automação de marketing registrará qual conteúdo eu baixei e o endereço de e-mail que forneci. Se eu fizer uma avaliação gratuita, isso é registrado. Se eu comprar o software, estou em seu sistema financeiro.

 

Existem dados sobre como eu uso os registros de software e suporte ao cliente de todas as consultas de serviço que eu faço. Eu segui a empresa no Facebook? Eu “tuitei” que gosto do produto ou que está ele me frustrando?

 

A empresa deveria estar prestando atenção. Isso é uma informação valiosa sobre mim, mas a maioria das empresas não consegue integrá-la em uma única visão holística para saber se, por exemplo, estou maduro para uma oferta de venda cruzada específica ou precisando de mais informações, com base em meu uso ou visitas para a seção de tutorial do site. Quem sou eu e como outras pessoas que se encaixam em meus critérios se comportaram? Dado um quadro completo das minhas interações, o que farei a seguir?

 

O primeiro passo para construir essa visão holística única e confiável de seus clientes e suas interações começa com os dados subjacentes. Embora a solução certa de integração de dados construa essa base confiável para você, também fique de olho no panorama de várias outras soluções de gerenciamento de dados, para ajudá-lo a atingir o objetivo de seus projetos de experiência do usuário, como catalogação de dados, controle de dados, qualidade de dados e governança.

 

 

Como uma plataforma de integração híbrida pode ajudar a experiência do cliente

 

Em um relatório recente da Gartner: “How to Architect a Multicloud-Capable Hybrid Integration Platform” se discute o conceito e a utilidade de uma plataforma de integração híbrida, que é o próximo passo natural na evolução do iPaaS para as empresas, enquanto planejam uma arquitetura que resulte em uma melhor experiência do cliente e uma transformação digital eficiente.

 

Dificilmente existe nos dias de hoje, um negócio que não reconheça ser um desafio primordial o conhecimento e o melhor atendimento a seus clientes. No entanto, o relatório do Gartner aponta para uma urgência além da pressão competitiva imediata. 

 

Conectividade na nuvem

Estamos em um ponto de inflexão. O Gartner informa que mais e mais empresas estão usando várias soluções de nuvem e apenas começando a enfrentar os desafios de integração que resultam dessas ações. Os líderes de TI estão tomando decisões agora que podem moldar sua infraestrutura para os próximos anos.

 

Acertar isso hoje pode poupar muita dor de cabeça e grandes ajustes na arquitetura mais tarde. Usando uma plataforma de integração híbrida, você pode levar sua integração para o próximo nível conectando todas as suas fontes de dados, na nuvem e no local, resolvendo casos de uso simples e complexos de integração e atendendo a todos os tipos de usuários.

 

Acesse o texto do relatório para saber como você pode construir a plataforma de integração híbrida de próxima geração para impulsionar suas estratégias de experiência dos clientes.

 

 

Conectividade em um mundo multi-nuvem e híbrido

 

A flexibilidade é o recurso mais essencial de uma plataforma de integração híbrida. Assim como você tem um bom atendimento ao comprar em uma mercearia perto da sua casa, você não gostaria da mesma experiência com o seu fornecedor de nuvem?

 

Não fique preso a nenhum único fornecedor, como se isso fosse uma opção viável em nosso mundo com várias nuvens. Se você precisar substituir uma solução específica por outra, ela não deverá exigir que você mude metade da sua infraestrutura para manter tudo em movimento.

 

 

Empodere seus usuários de negócios com o autoatendimento

 

Outro aspecto crítico de uma plataforma de integração híbrida é a capacidade de transferir poder a todos os tipos de usuários, desde usuários de TI a usuários de negócios e integradores digitais mais avançados (máquinas), como por exemplo, chatbots baseados em IA, que estão se tornando parte integrante de todas as aplicações de negócios hoje.

 

 

Uma experiência ótima do cliente começa com uma sólida estrutura de integração

 

Nossos clientes estão conversando conosco de inúmeras maneiras, todos os dias. Cada compra, download, visita na web, curtida ou tuitada e um contrato de serviço é uma mensagem sobre quem é o cliente e o que ele quer de nós.

 

Nosso desafio é descobrir como aproveitar todos os dados para insights relevantes e oportunos em um mundo multi-nuvem e híbrido. Trabalhe com seus usuários de negócios para identificar como a próxima geração de estruturas de integração pode ajudar a alcançar resultados de negócios mais bem-sucedidos.

 

Dê uma olhada no  relatório do Gartner, com o objetivo de melhorar seus resultados de experiência do cliente.

 

 

Conclusão

 

Os desafios para estruturação e execução do seu projeto podem ser superados com o acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia e um planejamento adequados, que oriente tanto as decisões referentes às soluções técnicas e conceituais, visando atender as necessidades corporativas, com o melhor retorno sobre o investimento. Consulte-nos.

 

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