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Como reduzir as reclamações de clientes?A Telefônica/VIVO acreditou que a resposta está no gerenciamento de processos e começa a colher os frutos de sua aposta

Quando um banco troca uma agência de lugar, pode acontecer de a operadora fixa que o atende demorar a dar baixa das assinaturas de produtos e serviços da antiga unidade. Nesses casos, a área de cobrança da tele emite duas faturas – para o endereço anterior e o atual – sendo obviamente a primeira delas indevida. Este é apenas um exemplo dentre muitos que causam uma onda de queixas junto às empresas de telefonia. 
 
A Telefônica não é exceção e, até recentemente, contabilizava todos os meses cerca de mil reclamações procedentes – aquelas nas quais o cliente está com a razão – vindas apenas do segmento de clientes corporativos de grande porte.
 
Até por partirem de uma fatia estratégica do mercado de telecomunicações, as queixas dessa clientela peso-pesado fizeram soar o alarme na direção da operadora.


"Temos uma preocupação de manter e blindar esses clientes."

Conta Julio Vidueiros, superintendente de organização e processos da Telefônica.

Desde 2003, a empresa investe em práticas para reduzir reclamações de erros de faturamento. O primeiro passo foi treinar as áreas envolvidas no atendimento de reclamações desses clientes. Em seguida, a operadora deu um passo a mais e foi efetivamente tentar buscar as causas das reclamações. Assim, no final daquele ano, a Telefônica fez um amplo diagnóstico das queixas dos clientes corporativos de maior porte. A empresa coletou uma amostra de quase 600 reclamações procedentes em dois meses, realizou uma série de entrevistas para descobrir a causa-raiz dos problemas e fez análises estatísticas dos resultados.
 
Após quase três meses de trabalho, foram descobertas algumas deficiências nos sistemas envolvidos. Verificou-se que as falhas não decorriam de um ponto único – não era normal que a mesma pessoa ou a mesma área fossem consistentemente a causa das queixas. Conclusão: os problemas estavam sendo gerados por processos errados ao longo da cadeia, não por falhas individuais.
 
Dessa constatação veio a idéia de usar uma solução de BPM para automatizar todos os processos a fim de melhor gerenciá-los. Em março de 2004 a Telefônica começou a procurar ferramentas disponíveis no mercado e optou pela solução Staffware, da Tibco cujo braço para projetos desse tipo no Brasil é a Officeware. “O grande benefício do BPM é reduzir o ciclo de tempo dos processos”, explica Alexandre Melo, diretor da distribuidora. A implementeção começou em julho do ano passado e a primeira fase do projeto teve justamente o objetivo de atacar as reclamações decorrentes de cobrança indevida pela demora da Telefônica em cancelar o serviço ou retirar o produto.
 

SATISFAÇÃO GARANTIDA

 
A Telefônica mantém uma grande equipe trabalhando no atendimento das reclamações e na troca interna de informações para descobrir as causas e encontrar a solução de cada caso. Automatizando os processos, a operadora reduziu os custos de atendimento e resolução das chamadas e, mais importante, aumentou a satisfação do cliente. A meta do projeto de BPM é reduzir em 30% as reclamações dos grandes usuários corporativos, reduzindo seu número para cerca de 700 mensais. Mas, com a primeira fase praticamente concluída, Vidueiros está otimista e acredita que deve superar com folga esta meta.
 
A primeira etapa, que está parcialmente operacional desde novembro de 2004, deveria ser concluída até o final de abril. O próximo passo é atacar erros em descontos e promoções, que em alguns casos atrasam para começar a ter validade. Juntos, esses dois tipos de problemas que são o foco inicial do projeto de BPM, geram 51% das reclamações dos clientes corporativos de grande porte.
 
Com previsão de fechar abril com quase mil usuários, entre profissionais das áreas comercial, de vendas e de atendimento, o sistema de BPM já começa a ser estendido para pequenas empresas – escritórios, padarias e consultórios médicos, por exemplo. E, futuramente, pode ser levado aos usuários domésticos, embora ainda não exista nada de concreto sobre isso. Se acontecer, será uma boa notícia – e uma prova de que a velha máxima segundo a qual o cliente tem sempre razão continua valendo nos dias de hoje.


"O grande benefício do BPM é reduzir o ciclo de tempo dos processos de negócios."

Julio Vidueiros , Superintendente de organização e processo da Telefônica