Telefônica | Speedy Sistema BPM

Para melhorar o sistema de vendas do Speedyfoi adotado um sistema de Business Process Management

No mês de julho, o Speedy, serviço de acesso à internet em banda larga da Telefônica alcançou a marca de 1 milhão de assinantes. Um número expressivo para o serviço que, de acordo com o superintendente de processos, Bruno Gama, será o carro chefe da empresa. “O Speedy vai garantir o sucesso da Telefônica a médio e longo prazos”.

 
Os resultados são uma conseqüência da adoção do sistema de Business Process Management (BPM), já que a Telefônica enfrentava um problema de organização em sua área comercial. Ou seja, quando um cliente optava pelo serviço Speedy, atendentes do telemarketing faziam um primeiro cadastro para o acesso ao serviço, mas  era  necessário repetir a operação para a compra ou aluguel do modem junto aos parceiros (Terra, Americanas e Submarino).
 
Esses dois processos acabavam resultando em cadastros duplicados, com informações 
desencontradas. “Havia desde erros de digitação, o que gerava problemas na entrega, até um grande número de ordens pendentes”, lembra Gama.
 
Nesse cenário, a Telefônica contabilizava no final de cada mês 25% de vendas não concluídas. “Precisávamos de uma ferramenta que fizesse todo o controle e um traking dessa operação. A idéia era eliminar toda a rede de digitação, para então criar um processo mais rápido e limpo”, diz Gama.
 
Diante disso, a empresa optou por utilizar uma solução de BPM e otimizar o seu processo. A empresa Officeware foi responsável pela implantação, que começou a funcionar efetivamente em maio.
 
 
A implementação ainda não está concluída, mas os resultados já foram percebidos nas primeiras equipes que utilizam a solução. “O que antes era feito duas vezes, hoje é feito uma única, com menos erros e economia de tempo. O processo durava 10 minutos, agora sai em 7 minutos”, completa o executivo.
 
A mudança foi aceita pelos funcionários que receberam o treinamento dos chefes de setor. “Tudo aconteceu de modo gradativo e não teve nenhum problema, até porque influenciou na melhora do processo, o que refletiu diretamente na otimização do trabalho das vendas”, ressalta Gama. Agora com a solução de BPM a empresa deixa de concluir apenas 3% das vendas. A expectativa da empresa é de atrair mais 250 mil usuários até o final deste ano.
 
Publicado na Information Week – Set/2005